1st, 2nd and 3rd Level IT-Supporter Erklärung und Definition!
IT-Störungen sowie IT-Ausfälle zählen in den meisten Unternehmen zum Tagesprogramm. Häufig fehlt es den Beschäftigten an Fähigkeit oder Zeit, ungeplante wie auch plötzlich vorkommende Probleme rund um Hardware und Computersoftware auf eigene Faust zu lösen.
Deshalb kann es im schlechtesten Fall zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein professioneller IT-Support könnte an dieser Stelle Abhilfe schaffen. Doch was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die klassischen Arbeiten eines IT-Supporters bzw. einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen mittlerweile auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Lösungen erfahren Sie in dem folgenden Beitrag.
In der immer mehr digitalisierten und hybriden Businesswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ohne eine funktionierende IT-Infrastruktur aus. Ganz gleich ob in der Industrie, im Handel oder im Sektor Serviceleistung: Eine performante IT-Infrastruktur ist heute nicht bloß die Basis für leistungsfähige Unternehmensprozesse; sie ist unbestritten das Fundament für die Profitabilität, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Firmen.
Kein Wunder also, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, laut einer aktuellen Studie von IDG Research Service (https://www.idg.de/media/research-services/), für 72 Prozent der Unternehmen in Deutschland höchste Priorität hat, um schneller, agiler und innovativer zu werden.
Damit ein Unternehmen ausfallsicher sowie ohne Probleme arbeiten kann, braucht es jedoch ein geschultes Team von IT-Spezialisten, welche dafür Verantwortung tragen, dass die Prozesse innerhalb der IT-Umgebung reibungslos laufen wie auch insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke möglichst direkt behoben werden.
An dieser Stelle kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Geschehen.
Definition: Was bedeutet IT-Support!
Im Allgemeinen befasst sich der IT-Support als wesentlicher Anlaufpunkt bei Fragen oder Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Aufrechterhaltung sowie Sicherstellung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.
Arbeitnehmer im IT-Support sind daher die allerersten Ansprechpartner für sämtliche Anliegen rund um die IT.
Sie beantworten unter anderem IT-Supportanfragen, entwickeln Lösungen zur Störungsbeseitigung, sorgen sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen und bilden parallel die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Verfahren.
Grundsätzlich wird der IT-Support dafür in drei unterschiedliche Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ unterteilt. Die jeweiligen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das bedeutet, dass das Schwierigkeitslevel einer IT-Störung bzw. eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, das eingeschaltet wird.
Simple, oft wiederkehrende IT-Probleme werden in der Regel direkt im Erstkontakt durch einen First-Level-Supporter*in beseitigt. Wenn es komplizierter wird oder ein höherer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen gemäß weiter zu einem Second-Level-Supporter*in oder sogar Third-Level-Supporter*in weitergegeben – beziehungsweise „eskaliert“.
IT-Support ist nicht gleich IT-Support: Vom First-Level-Supporter zum Third-Level-Supporter!
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Fehler oder Hardware-Problem: Keine IT-Landschaft ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso wichtiger ist es, dass diese möglichst schnell und effizient behoben werden.
Je nachdem, wie komplex das Problem ist, stehen im IT-Support, wie schon erwähnt, im Regelfall drei verschiedene Servicelevels zur Auswahl:
Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die allererste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, die Hilfe bei IT-Problemen oder technischen Anliegen brauchen. Ihre Rolle ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen einzuordnen und zu ermessen, ob das IT-Problem zeitnah von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Anliegen das Fachwissen des First-Level-Supporters beziehungsweise der First-Level-Supporterin wird die Kontaktaufnahme entsprechend eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Dazu wird ein aussagekräftiges „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem erstellt und an einen Second-Level-Supporter geleitet.
Überdies gehört in vielen Fällen auch die Unterstützung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Drucker, Firewalls wie auch Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.
Die klassischen Aufgaben des First-Level-Supporters*in auf einen Blick:
- Einordnen von IT-Supportanfragen
- Einteilung, ob ein IT-Problem geradewegs gelöst werden kann oder ob es an einen Spezialisten im Second-Level-Support geleitet werden muss
- Generierung von aussagekräftigen Support-Tickets im Ticketsystem
- Zuständigkeit über die ganze Dokumentation
- Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
- Sicherstellung der Internetverbindungen sowie Datenbankanbindungen
- Fehleranalyse sowie Störungsbeseitigung
- Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden
IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle:
Second-Level-Support
Second-Level-Supporter*innen übernehmen komplexere Aufgaben, die im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Überdies bieten sie Trainings und Weiterbildungen für den First-Level-Support an und gruppieren oftmals vorkommende IT-Probleme sowie deren rasche Lösung in einer Wissensdatenbank, um diese auf diese Weise für den First-Level-Support parat zu halten und nutzbar zu machen.
Die typischen Arbeiten des Second-Level-Supporters*in im Fokus:
- Klassifizierung und das systematische Durchführen von IT-Support-Anliegen, welche vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
- Das telefonische oder schriftliche Informieren der Kunden über die Lösung des IT-Problems
- Übermittlung von umfassenden sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Experten im Third-Level-Support oder an zuständige Abteilungen
- Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support und den sonstigen Abteilungen im Unternehmen
- Pflege von Wissensdatenbanken, welche Lösungen für häufige IT-Probleme enthalten
- Weiterbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
IT-Expert*innen für schwerwiegende oder elementare IT-Probleme: Third-Level-Support
Als allerletzte Instanz gibt es in manchen Unternehmen neben dem First-Level-Support plus dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich ausschließlich um schwierige oder bisher unbekannte IT-Probleme sowie deren effiziente Behebung. Third-Level-Supporter*innen sind zudem für die Exploration sowie Fortentwicklung neuer und eigenständiger IT-Lösungen verantwortlich. Überdies sind sie meistens bei Change-Prozessen in Unternehmen involviert.
Die typischen Arbeiten des Third-Level-Supporters*in im Fokus:
- Bearbeitung sowie Lösung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
- Beratung sowie Hilfe bei IT-Supportanfragen
- Eingriff in die Programmlogik oder auch Datenbank
- Erarbeitung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Dokumentation für die unteren Supportebenen
- Kooperation mit Hardwareherstellern oder auch Softwareherstellern zur Problemidentifizierung sowie Problemlösung
Überlassen Sie in Bezug auf Ihre IT-Infrastruktur nichts dem Zufall!
Ein IT-Ausfall kann Unternehmen inzwischen teuer zu stehen kommen – gerade durch verlorene Zeit!
So bestätigen beispielsweise die Ergebnisse einer Studie von Nexthink, dass IT-Probleme Firmen Millionen von Euro durch verlorene Arbeitszeit kosten.
Aufgrund dieser Werte ist es bedeutend, dass IT-Störfälle sowie IT-Probleme solide sowie schnell behoben werden – und im besten Fall gar nicht erst hervortreten.
Ein leistungsstarker IT-Support mit guten IT-Fachkräften kann Firmen dabei unterstützen, dass die IT-Infrastruktur stets bestens konzipiert ist und fehlerfrei funktioniert, sodass IT-Verluste weniger auftreten.
Darüber hinaus können IT-Komplikationen dank Eskalation und Weiteranleitung an die entsprechenden IT-Spezialisten schneller gelöst werden.
Wollen auch Sie die Ausfallssicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen sowie gleichzeitig die unternehmensweite Produktivität durch den Einsatz eines professionellen und leistungsstarken IT-Supports erhöhen?
Oder haben Sie noch Anliegen zum Thema? Sprechen Sie uns gerne an!
